日期：2012-05-21 12:07 /人氣：1261 /來源：互聯(lián)網(wǎng)
用戶體驗是一個老生常談的話題，相信每一個和網(wǎng)站建設(shè)、SEO優(yōu)化、營銷推廣的從業(yè)人員來說都不陌生且也孜孜不倦的努力實現(xiàn)更好的用戶體驗。然而，我們每一個又都是不同需求網(wǎng)站的用戶，每天體驗著不同的著陸頁面，但卻發(fā)現(xiàn)問題很多或者說沒有為用戶提供最好的網(wǎng)頁。下面就列舉幾個用戶體驗不好的網(wǎng)站和細節(jié)，也是趙津在非工作需要的時候發(fā)現(xiàn)的一些缺陷。
淘寶網(wǎng)
淘寶網(wǎng)是國內(nèi)最早的C2C網(wǎng)上購物商城之一，也是目前用戶量最大的電子商務(wù)平臺之一。大多數(shù)用戶對淘寶網(wǎng)非常熟悉并且都有過購物的體驗。我們不得不承認近幾年發(fā)展壯大的電子商務(wù)網(wǎng)站多數(shù)都采用和借鑒了淘寶賣家商品銷售頁面模式。商城最大的功能是為用戶提供了一站式自助購物體系，當頁面信息足夠全的條件下，用戶無需咨詢商家即可購買成功等待物流送貨。淘寶網(wǎng)購物流程中的環(huán)節(jié)在筆者看來就是一個缺陷，那就是當用戶點擊購買或“去購物車結(jié)算”確認后的頁面提示了買家的收貨地址及相關(guān)信息，但是在付款確認頁面確沒有顯示買家收貨信息，導(dǎo)致用戶忘記收貨信息選擇的是否正確。
筆者在幾年前經(jīng)營過一個淘寶小店，也曾遇到過這類問題，很多買家付款后會詢問賣家“我”留下的收貨信息是否正確?當然，我們可以理解為用戶的粗心大意或用戶的問題，但這個問題絕不是個例，而是少部分買家都會遇到的問題。
在京東商城購物就沒有遇到這個問題，京東購物流程的付款確認頁面會相信的列出買家的所有相關(guān)信息，用戶在選擇付款方式并確認跳轉(zhuǎn)付款頁面前可以有足夠的信息來進行確認，這樣就大大增加了用戶體驗，也避免了不必要的咨詢環(huán)節(jié)。相信京東商城的客服人員很少會有咨詢收貨地址是否正確的疑問，即使有也是“個例”吧。
搜狐網(wǎng)
使用搜狐產(chǎn)品的用戶每天都會收到一個搜狐資訊框，里面有新聞、視頻等等相關(guān)信息供用戶點擊瀏覽，類似于QQ打開后彈出的資訊框。這里不去探討資訊框的營銷模式，而是點擊資訊中的鏈接到的著陸頁面。經(jīng)常使用搜狐資訊的朋友會深有感觸，那就是資訊內(nèi)的視頻頻道信息，一般情況下當看到感興趣的標題需要點擊而打開的著陸頁面會直接播放對應(yīng)信息，并在右側(cè)顯示相關(guān)視頻和熱點視頻推薦，但是搜狐視頻資訊中會出現(xiàn)“標題黨”標題，也就是信息和著陸頁面不對稱的現(xiàn)象(筆者幾乎每天都看視頻資訊)，再有就是用戶已經(jīng)習慣了打開著陸頁即開始播放視頻，但是“奇跡”缺發(fā)生了，打開頁面是信息的專題頁面，就算是用戶可以容忍繼續(xù)尋找點擊的信息，最讓人失望的是專題頁面里很難找到對稱信息。筆者認為進入專題頁面也就算了，至少在專題頁的明顯位置方便點擊吧，結(jié)果往往大失所望。
營銷推廣鏈接和著陸頁面信息不對稱嚴重影響用戶體驗，用戶在達不到信息滿足的前提下會放棄網(wǎng)頁或網(wǎng)站，同時也達不到轉(zhuǎn)化的目的或轉(zhuǎn)化率低，畢竟搜狐是門戶站而不是“垃圾站”，標題黨騙點擊的行為實屬不應(yīng)該。
再則資訊里的內(nèi)容會出現(xiàn)“重復(fù)”內(nèi)容，也就是說當資訊不夠多的前提下，搜狐會把之前舊的信息重新發(fā)布以達到信息充實的目的，相形之下騰訊的資訊信息做得就比較好，至少不會提供過期的時效內(nèi)容給用戶，搜狐資訊在更多方面應(yīng)該多考慮用戶體驗，既然是營銷行為那么就要提高著陸頁面的轉(zhuǎn)化率。
凡客網(wǎng)
凡客誠品是以男士休閑服飾起家的B2C電子商務(wù)平臺，發(fā)展之迅速我們有目共睹。但是近一段時間以來凡客卻在慢慢失去用戶，那么問題出在神馬地方呢?平心而論對凡客網(wǎng)不是很了解，最近也有一些負面的傳聞，但這些對用戶來說不重要，只要產(chǎn)品好價格公道用戶還是會鼎力支持。
我是很早以前就注冊了凡客網(wǎng)站會員并購買了產(chǎn)品，電子郵件和手機經(jīng)常會收到活動信息。對于用戶而言購物打折、返券是最吸引人的營銷模式，但是近半年以來，幾乎每周都會收到凡客的打折活動郵件或手機短信，更有甚至一周收到幾次活動信息。凡客會利用所有“節(jié)日”、“紀念日”等做噓頭打折促銷，傳統(tǒng)零售業(yè)尤其是商城只會在傳統(tǒng)重大節(jié)日才會大力度的打折促銷，而像凡客頻繁的打折促銷活動早已讓凡客會員“麻木不仁”，本以打折促銷為營銷模式的網(wǎng)站卻沒有好好的利用，用戶體驗度極差。且不去述說打折產(chǎn)品存在的問題，每當收到E-MAIL、短信筆者都會第一時間刪除，這個問題相信不會只出現(xiàn)在我一個人身上吧?也許是，希望凡客能順利度過“年關(guān)”。
麥包包網(wǎng)
麥包包是淘寶網(wǎng)淘品牌，也是robin的杰作。麥包包建站之初優(yōu)化和營銷推廣做了相當大的力度，也為其淘寶店帶來了非?？捎^的流量，隨著品牌的做大做強慢慢網(wǎng)站會員站內(nèi)消費也與日俱增。麥包包的郵件營銷是其推廣的一部分，也是促使用戶持續(xù)購買的“法寶”。
恰巧，筆者也是麥包包最早注冊的用戶之一，不定期的也會收到麥包包的促銷活動電子郵件，但是郵件最大的問題是部分打折產(chǎn)品鏈接存在信息不對稱，打開網(wǎng)頁后用戶失望的關(guān)閉網(wǎng)頁，雖然麥包包郵件發(fā)送不是很頻繁，但此類問題幾乎每次都會出現(xiàn)，導(dǎo)致后來郵件未打開直接就刪除了(因工作原因會關(guān)注郵件營銷細節(jié)問題)。
宋星在其博客于20101月的時候就網(wǎng)站影響轉(zhuǎn)化率的10個誤區(qū)專門寫過博文，robin當時也是其觀眾之一并發(fā)表過評論，相信信息不對稱的相關(guān)段落很熟悉或更早就關(guān)注此類問題，但遺憾的是麥包包網(wǎng)站郵件營銷也犯了同類問題。我們知道開發(fā)一個新用戶的成本至少10倍于維護一個老用戶，而郵件營銷是維護老用戶最佳的手段之一，而由于信息不對稱造成的老用戶流失就更加讓人遺憾了。
土豆網(wǎng)
土豆網(wǎng)是視頻類門戶網(wǎng)站之一，也是用戶量最大的視頻網(wǎng)站之一。平時在看視頻信息的時候也會關(guān)顧土豆，在體驗中發(fā)現(xiàn)右側(cè)相關(guān)視頻的鏈接打開方式是另打開一頁，個人感覺不妥。從用戶的角度出發(fā)，很多視頻網(wǎng)站的相關(guān)視頻鏈接都是當前頁面打開方便用戶瀏覽，這個可以說是用戶習慣。用戶體驗包含了用戶習慣的問題，用戶在使用過程中很多時候從習慣出發(fā)，雖然另打開方式不是致命的缺陷，但總歸不符合用戶的習慣。
舉例來說，我們都習慣了“首頁”的位置，一般都是出現(xiàn)在網(wǎng)站導(dǎo)航條的最左側(cè)，網(wǎng)站logo也可以直接連接回首頁，這就是用戶習慣。我曾經(jīng)看到過一些個性網(wǎng)站把“首頁”放置到右上方且字號比較小很不醒目，那么用戶就會迷茫，用戶找不到返回首頁的點擊按鈕就會暴躁，用戶體驗就會不好。用戶很理所應(yīng)當?shù)挠X得首頁按鈕就應(yīng)該出現(xiàn)在該出現(xiàn)的位置!所以，在設(shè)計網(wǎng)頁個性化的同時也要考慮用戶的習慣，哪些可以個性，哪些必須“傳統(tǒng)”。試圖改變用戶習慣只能帶來麻煩，用戶的目的是方便快捷的找到需求信息。
以上列舉了幾個知名網(wǎng)站在用戶體驗方面存在的缺陷，無論是一家之言也好還是少數(shù)用戶的操作不當，事實就在那里。網(wǎng)絡(luò)用戶是最懶的一個群體相對也是最忠實的一個群體，網(wǎng)站善待了用戶也就擁有了用戶，流失用戶不僅僅是市場份額縮減其帶來的負面口碑更增加了網(wǎng)站運營成本。無論是SEO還是SEM既要從大局著眼也要從細節(jié)改善。
趙津博客之后會不定期更新一些關(guān)于“大站”的案例分析，無論是優(yōu)點還是缺點都會盡我所能的去挖掘，不敢說能提出有建設(shè)性的意見或建議，但力求自身的學習與發(fā)展。
關(guān)注夢蕾設(shè)計
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